La frase che dovrebbe far scattare qualcosa
Va a trovarla e le dice: «non conosco nessuno di loro». Lei fa mente locale e si accorge che è vero anche per lei: negli ultimi due mesi ha visto sei o sette operatrici diverse, e nessuna sembrava sapere che sua madre prende il tè senza zucchero, che si spaventa se le si arriva da sinistra, che ha fatto la maestra per trent'anni.
Sembra un problema di calore umano. È un problema clinico, ed è probabilmente il singolo dato che predice meglio la qualità di tutto il resto.
Perché la continuità conta più di quasi ogni altra cosa
Prenda qualsiasi articolo su cosa può andare storto in una struttura — una caduta, una piaga che comincia, un delirium, un dolore non detto, un calo di peso, un apparecchio acustico che smette di funzionare. Tutti hanno una cosa in comune: funzionano solo se qualcuno si accorge di un cambiamento.
E accorgersi di un cambiamento richiede di sapere com'era prima. Un'operatrice al primo turno in quel reparto non ha un termine di paragone: vede una signora anziana confusa e la registra come una signora anziana confusa. Chi la conosce da otto mesi vede che stamattina non è come ieri, e lo dice. È tutta lì la differenza fra un'infezione presa il primo giorno e una scoperta quando è già una polmonite.
Il turnover non è quindi una questione di simpatia. È il motivo per cui in una struttura le cose si vedono o non si vedono.
Il numero italiano da chiedere: il minutaggio
In Italia gli standard di personale delle strutture residenziali sono fissati dalle Regioni in sede di accreditamento, e sono espressi come minuti di assistenza per ospite al giorno, distinti per figura professionale — infermiere, operatore socio-sanitario, fisioterapista, educatore. È un numero, esiste, ed è quello su cui la struttura è stata accreditata.
Le domande utili sono due, e vanno fatte insieme:
- «Qual è il minutaggio previsto dall'accreditamento per questo nucleo, per figura?»
- «E qual è il minutaggio effettivamente erogato negli ultimi tre mesi?»
La seconda è quella che conta. Una struttura può essere accreditata per un certo standard e coprire i turni con sostituzioni, straordinari e agenzie interinali, e il numero sulla carta resta identico mentre la realtà quotidiana cambia completamente. Se le rispondono solo alla prima domanda, ha già un'informazione.
Le altre due domande che nessuno fa
Il turnover. «Quante operatrici che lavoravano qui un anno fa lavorano ancora qui oggi?» Non esiste una soglia magica, ma la differenza fra una struttura che risponde con un numero e una che risponde «eh, si sa, è un settore difficile» è tutta l'informazione di cui ha bisogno. La prima misura, la seconda subisce.
Il ricorso all'interinale. «Quanti turni al mese sono coperti da personale di agenzia?» Non è una domanda ostile e non è un giudizio sulle persone: chi lavora in agenzia fa lo stesso lavoro con la stessa competenza. Ma arriva in un reparto che non conosce, con ospiti di cui non ha la storia, e riparte. È esattamente la continuità che manca.
La figura di riferimento
C'è una cosa concreta da chiedere anche in una struttura con turnover alto: chi è la figura di riferimento di sua madre, per nome. Non «l'equipe», non «il nucleo»: una persona, che la conosce, che partecipa alla revisione del piano assistenziale e a cui lei può chiedere di parlare.
Se non esiste, chieda che venga individuata e messa per iscritto nel piano assistenziale individualizzato. È una richiesta ragionevole, non costa organico aggiuntivo, e cambia radicalmente la qualità delle informazioni che riceverà.
Cosa guardare durante una visita, senza chiedere niente
- La chiamano per nome? E con quale nome — quello che usa lei, o «nonna»?
- Sanno qualcosa di lei? Chieda a chi è di turno che lavoro faceva sua madre. Se nessuno lo sa dopo sei mesi, la scheda personale non viene letta o non esiste.
- Dove si fanno le consegne? In corridoio in due minuti, o con un passaggio strutturato?
- Quante persone diverse la assistono in una settimana? Se ci va spesso, se ne accorge da solo: tenga un appunto per due settimane.
Le sei domande da fare
- Qual è il minutaggio previsto per questo nucleo, per figura professionale?
- Qual è quello effettivamente erogato negli ultimi tre mesi?
- Quante operatrici di un anno fa lavorano ancora qui?
- Quanti turni al mese sono coperti da personale di agenzia?
- Chi è la figura di riferimento di mia madre, per nome?
- Come vengono trasmesse le informazioni su di lei quando cambia il personale?
Se le risposte non arrivano
Richiesta scritta alla direzione, con le prime due domande messe insieme: è la coppia che nessuno si aspetta e a cui è difficile rispondere in modo vago. Se non arriva nulla, l'interlocutore è il distretto socio-sanitario dell'ASL, che ha accreditato la struttura su quegli standard e ha titolo per verificarli. E se esiste un comitato dei familiari, questa è la domanda tipica da portare lì: non riguarda mai una sola famiglia.
Da dove cominciare
Se sta ancora scegliendo, faccia le prime due domande alla visita e osservi come reagiscono. È la coppia di domande che separa in due minuti le strutture che si misurano da quelle che improvvisano, ed è più informativa di qualsiasi opuscolo.
Se preferisce non farlo da solo, possiamo occuparcene noi. Per €59 raccogliamo la situazione di sua madre, cerchiamo le strutture nella sua zona che rispondono davvero a queste domande e le riportiamo cosa ci hanno detto, con i nomi e le date. Inizi da qui
Questo articolo ha finalità informative. Gli standard di personale delle strutture residenziali sono fissati dalle Regioni e cambiano nel tempo: verifichi quelli applicabili con il distretto della sua ASL. Curalune non assegna posti letto e non garantisce la disponibilità.
