La phrase qui devrait alerter
Vous lui rendez visite et elle vous dit : « je ne connais aucun d'eux ». Vous y repensez et vous vous rendez compte que c'est vrai pour vous aussi : en deux mois, six ou sept soignantes différentes, et aucune ne semblait savoir que votre mère prend son thé sans sucre, qu'elle sursaute si on l'aborde par la gauche, qu'elle a été institutrice pendant trente ans.
Cela ressemble à une question de chaleur humaine. C'est une question clinique, et c'est probablement le chiffre qui prédit le mieux la qualité de tout le reste.
Pourquoi la continuité compte plus que presque tout
Prenez n'importe quel sujet de ce qui peut mal tourner en établissement — une chute, une escarre qui commence, une confusion aiguë, une douleur non dite, une perte de poids, un appareil auditif qui ne marche plus. Tous ont un point commun : ils ne fonctionnent que si quelqu'un remarque un changement.
Et remarquer un changement suppose de savoir comment c'était avant. Une soignante qui prend son premier poste dans l'unité n'a pas de point de comparaison : elle voit une dame âgée confuse et note une dame âgée confuse. Celle qui la connaît depuis huit mois voit que ce matin ce n'est pas comme hier, et le dit. Toute la différence entre une infection repérée le premier jour et une pneumonie découverte trois jours plus tard tient là.
Le turnover n'est donc pas une affaire d'ambiance. C'est la raison pour laquelle, dans un établissement, les choses se voient ou ne se voient pas.
Les deux chiffres à demander ensemble
Il existe un taux d'encadrement — un nombre de professionnels rapporté au nombre de résidents — et il est très inégal d'un établissement à l'autre. Mais le demander seul ne sert pas à grand-chose. Demandez-les tous les deux :
- « Quel est votre taux d'encadrement, et comment se décompose-t-il par métier ? » Soignants, infirmiers, aides médico-psychologiques : un ratio global cache tout.
- « Combien de postes sont actuellement vacants, et depuis combien de temps ? » C'est la question décisive, et celle qu'on ne vous proposera jamais. Un effectif théorique complet avec quatre postes non pourvus depuis six mois, ce n'est pas le même établissement.
Les deux autres questions que personne ne pose
Le turnover. « Combien de soignantes qui travaillaient ici il y a un an y travaillent encore ? » Il n'y a pas de seuil magique, mais la différence entre un établissement qui répond par un chiffre et un qui répond « vous savez, c'est un secteur difficile » est toute l'information dont vous avez besoin. Le premier mesure, le second subit.
L'intérim. « Combien de vacations par mois sont couvertes par du personnel intérimaire ? » Ce n'est ni une question hostile ni un jugement sur les personnes : quelqu'un en intérim fait le même métier avec les mêmes compétences. Mais il arrive dans un service qu'il ne connaît pas, auprès de résidents dont il n'a pas l'histoire, et il repart. C'est exactement la continuité qui manque.
Le référent
Il y a une chose concrète à demander même dans un établissement au turnover élevé : qui est le soignant référent de votre mère, nommément. Pas « l'équipe », pas « l'unité » : une personne, qui la connaît, qui participe à l'élaboration de son projet d'accompagnement personnalisé, et à qui vous pouvez demander à parler.
S'il n'y en a pas, demandez qu'un référent soit désigné et inscrit au projet d'accompagnement. C'est une demande raisonnable, elle ne coûte pas un poste supplémentaire, et elle change radicalement la qualité des informations que vous recevrez.
Ce qu'on observe pendant une visite, sans rien demander
- L'appelle-t-on par son nom ? Et par quel nom — celui qu'elle utilise, ou « mamie » ?
- Sait-on quelque chose d'elle ? Demandez à qui est de service quel métier votre mère a exercé. Si personne ne le sait après six mois, la fiche de vie n'est pas lue, ou n'existe pas.
- Où se font les transmissions ? Deux minutes dans un couloir, ou un temps organisé ?
- Combien de personnes différentes s'occupent d'elle en une semaine ? Si vous passez souvent, notez-le pendant quinze jours : vous aurez le chiffre vous-même.
Six questions à poser
- Quel est le taux d'encadrement, décomposé par métier ?
- Combien de postes sont vacants, et depuis quand ?
- Combien de soignantes d'il y a un an sont encore là ?
- Combien de vacations par mois sont en intérim ?
- Qui est le référent de ma mère, nommément ?
- Comment les informations la concernant sont-elles transmises quand l'équipe change ?
Si les réponses ne viennent pas
Écrivez au directeur en posant les deux premières questions ensemble : c'est le couple auquel il est difficile de répondre de façon vague. Sans réponse, la personne qualifiée puis l'Agence régionale de santé et le conseil départemental restent les recours — ce sont eux qui autorisent et contrôlent l'établissement. Et le conseil de la vie sociale est exactement l'endroit pour cette question : elle ne concerne jamais une seule famille.
Par où commencer
Si vous cherchez encore, posez les deux premières questions pendant la visite et regardez la réaction. C'est le couple de questions qui sépare en deux minutes les établissements qui se mesurent de ceux qui improvisent, et c'est plus instructif que n'importe quelle plaquette.
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Cet article a une vocation informative. Les normes d'encadrement et les modalités de publication des indicateurs évoluent : vérifiez ce qui s'applique auprès de l'établissement et de l'ARS. Curalune n'attribue pas de places et ne garantit aucune disponibilité.