La phrase qui devrait alerter
Vous lui rendez visite et elle vous dit : « je ne connais personne ici ». Vous y repensez et constatez que c'est vrai pour vous aussi : six ou sept préposées différentes en deux mois, et aucune ne semblait savoir que votre mère prend son thé sans sucre, qu'elle sursaute si on l'approche par la gauche, qu'elle a enseigné pendant trente ans.
Cela ressemble à une question de chaleur humaine. C'est une question clinique, et c'est probablement le meilleur indicateur de la qualité de tout le reste.
Pourquoi la continuité pèse plus que presque tout
Prenez n'importe quoi qui peut mal tourner en hébergement : une chute, une plaie de pression qui commence, un delirium, une douleur non exprimée, une perte de poids, un appareil auditif qui ne fonctionne plus. Tout cela a un point commun : cela ne fonctionne que si quelqu'un remarque un changement.
Et remarquer un changement suppose de savoir comment c'était avant. Une préposée à son premier quart sur l'unité n'a pas de point de comparaison : elle voit une dame âgée confuse et note une dame âgée confuse. Celle qui la connaît depuis huit mois voit que ce matin ce n'est pas comme hier, et le dit.
La main-d'œuvre indépendante, le sujet québécois
Ici, cette question a un nom et une actualité. Le recours à la main-d'œuvre indépendante — les agences de placement — s'est installé dans le réseau au point que le gouvernement légifère depuis plusieurs années pour le réduire, avec des échéances et des exceptions selon les régions. Autrement dit : ce n'est pas une lubie de famille inquiète, c'est un problème reconnu et suivi.
La question à poser est donc simple et légitime : « quelle proportion des quarts sur cette unité est couverte par de la main-d'œuvre indépendante ? » Ce n'est ni hostile ni un jugement sur les personnes : quelqu'un qui vient d'une agence fait le même travail avec les mêmes compétences. Mais il arrive sur une unité qu'il ne connaît pas, auprès de résidents dont il n'a pas l'histoire, et il repart. C'est exactement la continuité qui manque.
Les heures de soins, et l'unité plutôt que l'établissement
Demandez aussi le nombre d'heures de soins et de services par résident par jour, et demandez-le en deux temps :
- « Quelles sont les heures de soins par résident par jour ici, réparties entre soins infirmiers et assistance ? »
- « Et sur cette unité précisément, au cours des trois derniers mois ? »
La moyenne de l'établissement est le chiffre qu'on vous donnera. C'est aussi celui qui cache le plus : l'unité prothétique ou l'unité la plus lourde est celle où l'écart entre la moyenne et la réalité est le plus grand. Si l'on répond à la première question et pas à la seconde, vous avez déjà appris quelque chose.
Ajoutez la question du roulement : combien des préposées qui travaillaient ici il y a un an y sont encore ? La différence entre un milieu qui répond par un chiffre et un qui répond « vous savez, c'est un milieu difficile » est toute l'information dont vous avez besoin.
L'intervenant pivot
Même dans un milieu à fort roulement, il y a une chose concrète à demander : qui est l'intervenant pivot de votre mère, nommément ? Pas « l'équipe », pas « l'unité » : une personne, qui la connaît, qui participe à l'élaboration de son plan d'intervention et à qui vous pouvez demander à parler.
S'il n'y en a pas, demandez qu'un intervenant soit désigné et inscrit au plan d'intervention. C'est une demande raisonnable, elle ne coûte pas un poste de plus, et elle change radicalement la qualité de l'information que vous recevrez.
Ce qu'on observe en visite, sans rien demander
- L'appelle-t-on par son nom ? Et par lequel — celui qu'elle utilise, ou « ma belle » ?
- Sait-on quelque chose d'elle ? Demandez à qui est de service quel métier elle a exercé. Si personne ne le sait après six mois, l'histoire de vie au dossier n'est pas lue, ou n'existe pas.
- Où se font les transmissions ? Deux minutes dans un corridor, ou un temps structuré ?
- Combien de personnes différentes s'occupent d'elle en une semaine ? Si vous passez souvent, notez-le pendant quinze jours : vous aurez le chiffre vous-même, et c'est celui que personne ne peut contester.
Six questions à poser
- Quelles sont les heures de soins par résident par jour, et sur cette unité ?
- Quelle proportion des quarts est couverte par de la main-d'œuvre indépendante ?
- Combien de préposées d'il y a un an sont encore ici ?
- Qui est l'intervenant pivot de ma mère, nommément ?
- Est-ce inscrit au plan d'intervention ?
- Comment l'information la concernant est-elle transmise quand l'équipe change ?
Si les réponses ne viennent pas
Par écrit à la direction, avec les deux premières questions ensemble : c'est le couple auquel il est difficile de répondre de façon vague. Ensuite, deux recours gratuits : le comité des usagers ou des résidents — et c'est exactement le genre de question qui y a sa place, puisqu'elle ne concerne jamais une seule famille — et le commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS ou du CIUSSS, dont la décision peut être portée au Protecteur du citoyen.
Par où commencer
Si vous cherchez encore, posez les deux premières questions pendant la visite et regardez la réaction. Ce couple sépare en deux minutes les milieux qui se mesurent de ceux qui improvisent.
Si votre mère est déjà hébergée, commencez par l'intervenant pivot : c'est la plus petite demande de cet article et celle qui a le plus de chances d'aboutir.
Si vous préférez ne pas mener ces démarches seul, nous pouvons le faire. Pour 99 $, nous reprenons la situation de votre mère, nous cherchons dans votre secteur les milieux qui répondent vraiment à ces questions, et nous vous rapportons ce qu'ils nous ont dit, avec les noms et les dates. Commencez ici
Cet article a une vocation informative. Les règles sur la main-d'œuvre indépendante, les cibles d'heures de soins et les modalités de reddition de comptes évoluent : vérifiez ce qui est en vigueur auprès de votre CISSS ou CIUSSS. Curalune n'attribue pas de places et ne garantit aucune disponibilité.